Protección al consumidor

La Empresa de Transporte Turístico Transtur S.A. mantiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad en todas sus sucursales, certificado por la Oficina Nacional de Normalización (ONN) según los requisitos de la NC ISO 9001:2015. La actual certificación está vigente hasta el 2021, cuando corresponde recibir la auditoría para la renovación de la misma.

El Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la gestión por procesos, con un enfoque al cliente y a la mejora continua, como se fundamenta en la Política de Calidad de la Empresa:

La Empresa de Transporte Turístico TRANSTUR S.A., perteneciente al Órgano Superior de Dirección Empresarial CUBASOL del Ministerio del Turismo, que brinda los servicios de transportación por ómnibus, renta de vehículos, de importación y aseguramiento, se distingue por su compromiso con las exigencias de los clientes, para satisfacer sus necesidades y expectativas con profesionalidad, calidad y seguridad en los servicios; teniendo como premisa los requisitos legales y reglamentarios aplicables de las partes interesadas pertinentes, el respeto al Medio Ambiente, la orientación a la solicitud del mercado y la mejora continua.

Comprometida con la estrategia de la organización, busca proveer un servicio confiable a través de respuestas rápidas, conforme a lo establecido por la NC ISO 9001:2015; para consolidarse como el transportista líder y preferido de los clientes.   

Siendo los clientes la razón de ser de nuestra empresa y como parte del Sistema de Protección al Consumidor, Transtur les comunica sus deberes y derechos, los cuales se exponen en un display en todas las Oficinas de Ventas:

Derechos  

  • Recibir un trato amable, justo y respetuoso.
  • Recibir el auto limpio, en buen estado técnico, y cumpliendo todos los estándares de calidad del servicio establecidos.
  • Recibir toda la información veraz y oportuna sobre nuestros servicios, pagos adicionales, retorno o Drop-Off, que le permita tomar una decisión, así como que esté publicada la tarifa vigente y las penalidades y cobros por daños.
  • Recibir toda la información veraz y oportuna, sobre el programa de fidelización Cliente Plus, y la posibilidad de acceso al mismo.
  • Recibir compensación o indemnización cuando sea perjudicado debido a incumplimientos de nuestra entidad, sobre lo pactado.
  • Recibir la devolución del depósito de garantía al cierre del contrato, a menos que incurra en alguna causa excluyente para ello.
  • Efectuar reclamación ante cualquier inconformidad, en los parámetros establecidos, y recibir respuesta sobre su tramitación.

Deberes

  • Revisar el vehículo que se propone rentar.
  • Leer cuidadosamente el contrato y todas sus cláusulas antes de firmarlo.
  • Informar a Transtur de cualquier modificación en lo pactado en cuanto a fecha, hora o lugar de devolución del vehículo.
  • Conservar la copia del contrato como documento legal del vehículo.
  • Ante robos, accidentes o daños del vehículo, contactar de inmediato a Transtur y acudir a las autoridades competentes (Policía Nacional Revolucionaria).
  • Garantizar que el auto no sea conducido por personas no autorizadas en el contrato.
  • Serviciar el auto solo con combustible especial.
  • Cumplir los mantenimientos programados del vehículo.
  • Cumplir todas las cláusulas del contrato de renta.

En los display de protección al consumidor, se comunica el correo de cada Especialista Comercial y/o Calidad, para el envío de quejas y reclamaciones, así como el correo de la Oficina Central para estos trámites: comercial@transtur.cu

Además, se ubica en las oficinas un libro de clientes para que puedan retroalimentarnos de sus satisfacciones, insatisfacciones y recomendaciones con los servicios que prestamos y encuestas colgantes que se ubican en el interior del auto una vez que son declarados disponibles para la renta. Se exponen de igual manera sueltos de prevención de accidentalidad, mapas de carretera y sueltos promocionales.

Por otra parte, en los portacontratos que se le entregan al cliente, se le brinda la siguiente información:

  • listado de todas las oficinas de ventas 24 horas del país
  • números de contacto telefónico para solicitar el servicio de Asistencia Técnica en la Vía (ATV)
  • números de contacto telefónico de la Central Nacional de Reservas
  • correos electrónicos.  
  • Información sobre el Programa de Fidelización de clientes.